마우스를 샀던 사람이라면 모두 다 공감할 게시물이 있다. 깔끔하게 포장지를 뜯고 싶은데, 제대로 된 설명서가 없어 가위로 억지로 뜯은 기억이 있을 것이다. 이럴 때마다 마우스를 만든 회사에 분통이 터진다. 아니 왜 이런 식으로 사람 불편하게 만들지?’ ‘도대체 이거 만든 담당자 누구야?’ 라는 의문도 생긴다.

기업은 소비자의 존재를 망각할 때가 있다. 특히 거대 기업일수록 이런 현상은 심하게 나타난다. 초창기에는 고객과 가까운 거리를 유지하다 수입이 늘고 조직이 복잡해질 때 고객 입장은 뒷전이 된다. 특히 의사결정을 담당하는 위치에 있는 사람일수록 고객의 존재를 까맣게 잊어버리는 경우가 많다. 점점 소비자를 사람으로 보지 않고 실적, 보고서의 한 형태로 대한다.

기업은 고객을 만족시키지 못하면 망할 가능성이 크다. 책<Growth IQ 성공을 위한 10가지 질문>에 따르면, ‘임금을 지급하는 것은 고용주가 아니라 고객이다’라는 구절이 있다. 고객을 만족시키지 못하면, 아무리 좋은 제품이라도 쓸모없다. 그만큼 고객의 마음을 사로잡는 일은 기업 운영에 있어 중요한 부분이다. 고객 경험을 잘 실현하고 있는 기업은 바로 ‘애플’이다. 애플 제품은 가격이 사악하지만, 섬세한 사용감 때문에 여전히 마니아층이 두텁다. 여러 말이 많지만, 그래도 애플은 여전히 잘 나가는 거대 기업으로 자리잡고 있다. 그만큼 고객 경험은 회사에 막대한 이익을 가져다 줄 수 있는 핵심요소다.

그렇다면, 어떻게 해야 고객을 만족시킬 수 있을까? 4가지 방법을 제시한다.

1) 과정을 최소화하라

고객이 제품을 사용하기까지의 과정을 줄일 필요가 있다. 번거로움을 가능한 없애는 게 낫다. 고객은 상품을 구입하면 빨리 써 보고 싶은 욕구가 생긴다. 상품을 안전하게 보호해야겠다는 강박에 사로잡힌 채 튼튼한 포장에 집착한다면, 이것을 뜯는 불편함은 온전히 고객 몫이 된다. 기업은 최대한 사용자가 쓰기 쉽게 ‘넛지’할 방법을 고민해야 한다.

2) 본질을 생각하라

‘우리 제품이 가진 고유한 가치는 무엇일까?’ 고민해야 한다. 기업이 다루는 제품군이 다양해질수록, 각 제품이 갖는 본질적 의미는 점점 희미해진다. ‘고객이 우리 제품을 사용하는 이유가 무엇일까?’라는 질문을 던져, 제품이 내포하고 있는 의미를 고려할 필요가 있다. 본질을 깨닫고, 명확한 정체성을 인식할 때 고객은 상품에 가치를 부여하기 시작한다.

3) 감성을 불러일으켜라

고객은 제품을 고를 때 ‘기분’ 따라 선택한다. 정확하게 기능을 다 숙지하고 구입하는 일은 드물다. 하지만 최고의 기술자로 구성된 기업 입장에서는 감성보다 기능에 초점을 두는 일이 흔하다. 그러나 고객은 감성을 자극하는 제품에 마음이 흔들리는 법이다. 고객을 만족시키고 싶다면, 상품에 감성을 덧입힐 필요가 있다.

4) 사회공헌적 의미를 부여하라

요즘은 예전처럼 단순히 좋은 제품을 사는 데 그치지 않는다. 고객도 제품이 주는 의미를 찾고 싶어 한다. 환경문제가 떠오르는 요즘, 고객은 환경을 고려한 상품을 사용하고자 한다. 저탄소 제품, 재사용된 종이 포장지와 같이 제품을 사는 데 사회공헌적 의미를 부여해보자. 비록 겉 포장은 불편해 보여도 환경문제에 참여한다는 의식을 심어주면 기꺼이 사용할지도 모른다.

기본을 잊으면 안 된다. 제품 또는 서비스가 고객에게 미치는 영향을 잊는다면, ‘최악의 포장법’ 같은 부정적인 결과를 낳게 될 것이다. 이 문제는 사장님만 고민해야 할 문제가 아니다. 회사에 근무하는 직원이라도 본인이 하는 업무가 고객에게 무슨 영향을 주고 있는지 진지하게 생각해볼 필요가 있다.

참고

1) 최악의 포장법 ,와이고수 (링크)

2) 이미지 출처: 리멤버,SBS

3) 책<Growth IQ 성공을 위한 10가지 질문>

Written by HLH