한 사람의 이미지나 기업의 이미지를 크게 좌우하는 것은 문제를 어떻게 대응하느냐에 있지 않을까 싶다. 사소한 것일수록 더더욱 그렇다. 위와 같은 대응은 유튜브라는 거대한 플랫폼을 운영하는 구글의 이미지에도 큰 타격을 준다. 직장이나 일상에서 실수를 하게 되었을 때 알아두어야 할 대처 방법 3가지에 관해 지금부터 이야기해보려고 한다.

첫째, 빠르게 대처한다.

신속한 대응은 문제가 생겼을 때 특히나 빛을 발한다. 상황 파악을 하는 것도 중요하지만 상황 파악을 하느라 초반 대응이 늦어지는 경우 신뢰도가 떨어질 수밖에 없다. 잘못했는지 여부를 떠나 빠르게 대처할 수 있는 자세를 가진다는 건 그 자체로도 신뢰도를 높인다는 걸 기억하자.

둘째, 확실하게 대처한다.

처음에는 실수로 받아들여질 수 있다. 하지만 두 번째라면 심각한 상황이다. 위의 상황에서도 처음에 점자가 새겨지지 않은 실버 버튼을 보낸 것까지는 실수로 받아들여질 수 있다. 하지만 두 번째 문의에서야 비로소 점자 폰트가 없다는 것을 밝힌 것으로 보니 첫 번째가 실수가 아니고 아예 제대로 의견 전달이 안 되었던 것임을 알 수 있다. 유튜브 측에서는 폰트까지 받았다면 확실한지 재차 확인을 해야 했다.

셋째, 완벽하게 해결할 때까지 한다.

이 ‘완벽’이라는 단어가 다소 숨 막히게 느껴질 수도 있겠지만 이왕 보내주는 것이라면 문제가 생길 수 있는 여지를 없앨 각오로 체크를 해야 한다. 시각장애를 가진 사람에게 먼저 샘플을 확인 요청할 수도 있다. 그렇지 않으면 또다시 이번 경우처럼 대문자가 빠진, 하지 않기보다 못한 상황을 가져오게 된다. 고객의 입장에서 대충 일처리를 했다는 인상을 줄 수밖에 없다. 완벽하게 해결한다는 건 내가 그 고객이 되었을 때 어떤 부분에 감동할지와 같은, 상대방의 입장에서 문제를 바라보는 자세가 아닐까?

일은 일대로 했는데 욕먹는 것만큼 억울한 것은 없다. 처음부터 완벽할 수는 없겠지만, 첫 실수로부터 제대로 배우려는 자세를 가지지 않는다면 비슷한 방식으로 또 실수하게 된다는 걸 잊지 말아야 한다. 실수로부터 배운 게 없다면 아무런 발전이 없는 것과 마찬가지니 말이다.

참고 :

1) 유튜브가 시각장애인에게 실버 버튼을 주는 방법.jpg, 웃긴 대학 (링크)

2) 이미지 출처 : 드라마 <런 온>

Written by HY