진상 손님은 영업을 방해하는 주범이지만, 사장님이 어떻게 대처하느냐에 따라서 그 결과는 달라진다. 모든 손님을 만족시킬 수는 없다. 하지만 고객을 대하는 자세에 따라 그 식당의 운명이 달라진다는 것만은 확실하다. 지금부터 고객을 감동하게 하는 방법 3가지에 관해 이야기해보려고 한다.
첫째, 고객 이탈 최소화에 신경 쓴다.
고객 이탈을 완전히 제거할 수는 없지만 줄일 수는 있다. 사실 피자집 사장님이 글쓴이의 부탁을 들어주지 않았어도 고객 이탈이 될 가능성은 현저히 낮았다. 글쓴이 본인도 막무가내인 부탁임을 인지했기 때문이다. 하지만 사장님은 굳이 시간과 수고를 들여 저염식 피자를 만들었을 뿐만 아니라 수술 전에는 샐러드 서비스에, 수술 후 축하 스파게티 서비스까지 제공했다. 이렇게 고객 이탈 최소화에 신경을 쓰는 곳이라면 잘 될 수밖에 없지 않을까?
둘째, 고객 경험에 신경을 쓴다.
모든 고객을 만족시킬 수는 없지만 한 고객을 유일한 고객처럼 대했을 때 그로 인한 고객이 느끼는 감동은 엄청나다. 고객 경험은 선택하느냐 마느냐의 문제가 아니라 기업의 DNA에 배어 있는 철학이어야 한다고 <그로쓰 아이큐>의 저자 티파니 보바는 말한다. 고객 경험이 좋아지려면 사장뿐만이 아니라 고객과 직접 대면하는 직원의 역할이 중요하다. 만약 저 피자집에 전화했을 때 아르바이트생이 못한다고 거절했더라면 위와 같은 감동스토리는 나오지 않았을 게 분명하다. 물론 아르바이트 직원이 자체적으로 판단하기 어려운 문제이긴 했지만 사장님덕분에 고객 경험을 최우선으로 하는 판단을 내릴 수 있었다.
셋째, 고객층 침투에 신경을 쓴다.
새 고객을 유치하는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용보다 약 5~25배 비싸다고 한다. 피자집 사장님은 통화하면서 주인공이 단골임을 알았고 딱한 사정을 들었기에 말도 안 되는 주문임에도 들어줬을 가능성이 크다. 신규 고객이 처음부터 말도 안 되는 주문을 하는데 일일이 대응 가능한 식당은 없다. 그렇게 해서는 기존 고객을 잃을 위험도 있다. 하지만 기존 고객임을 인지한 상태에서의 사장님의 판단은 글쓴이의 감동 후기 글만 봐도 옳았다고 할 수 있지 않을까?
음식으로 사람을 행복하게 하는 것만큼 그 기쁨을 직접적으로 전할 수 있는 일이란 흔치 않다. 사장님의 배려와 글쓴이의 감동 후기로 나의 마음까지 따뜻해졌다. 고객을 행복하게 하는 게 결과적으로 비즈니스가 잘되는 지름길임을 기억하며, 오늘 내가 하는 일이 고객에게 어떤 기쁨을 주고 있는지 한 번쯤 돌아보는 시간을 가져보는 건 어떨까?
참고 :
1) 저염식 피자 주문해본 썰.jpg (링크)
2) 그로쓰 아이큐, 티파니 보바
3) 이미지 출처 : 드라마 , tvN 예능 <강식당>
Written by HY
