한 커뮤니티에서 신입 상담원이 쏘아 올린 작은 공에 관한 글이 화제가 되고 있다. 해당 글에서는 친구네 센터 신입이 택배가 일주일 가까이 옥천 허브에서 실종된 상태인 고객의 전화를 받았다고 한다. 배송이 지연되어 항의 전화를 하려고 연락한 고객에게 센터 신입은 거기다 대고 해맑게 “택배가 늦을 수도 있죠!! 그냥 시원한 거 드시고 속 푸세요!!”라고 답했다. 이에 작은 항의는 초거대 민원으로 이어져 센터가 한바탕 난리가 났다고 한다.
실제로 콜센터를 해본 한 사람은 옆에서 저런 말이 나오면 정말 식겁하겠다는 말을 전했다. 꼭 콜센터를 해보지 않은 사람이라도 신입이 이야기한 내용이 심상치 않다는 걸 대번에 알 수 있다. 추가로 해맑은 말투로 내용을 전달한 부분도 한몫한 게 아닐까. 속담 중에는 같은 말이라도 어떻게 하느냐에 따라 상대가 다르게 받아들인다는 “‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다”라는 말이 있다. 말투나 감정. 억양에 따라서 상대방이 받아들이는 정도가 달라진다는 말이다. 말투가 상황을 크게 좌우한다면 미리 잘 알고 대처할 방법은 없을까. 지금부터 화를 돋우는 말투 2가지 유형과 화를 가라앉히는 말투 2가지 유형을 소개해보려고 한다.
1) 화를 돋우는 말투 1 – 맥락 없이 뜬금없는 말투
맥락 없이 뜬금없는 말투는 사람을 화나게 만든다. 택배가 일주일 가까이 지연되어 항의 전화를 한 사람은 “택배가 늦을 수도 있죠”, “그냥 시원한 거 드시고 속 푸세요”라는 말을 들으려고 전화한 게 아니다. 현재 배송이 어떻게 되고 있는지, 택배가 언제 도착할 것인지에 관한 답을 찾기 위해서 전화한 것이다. 이러한 상황이라면 “죄송합니다. 택배가 도착하지 않아서 답답하셨겠어요”, “현재 배송 진행 상황이 어떤지 바로 확인해드리겠습니다. 잠시만 기다려주세요”라는 말을 전하면 상황이 어느 정도 진정된다. 하지만 맥락 없이 뜬금없는 말을 시작하는 순간 상황은 걷잡을 수 없이 커지게 된다. 맥락을 고려한 상황에 맞는 말투가 중요하다는 사실을 잊지 말고 주어진 상황에 적절하게 대처해보는 건 어떨까.
2) 화를 돋우는 말투 2 – 자기중심적인 말투
자기중심적이고 배려 없는 말투는 듣는 사람의 관점에서 불쾌할 수 있다. 올바른 의사소통은 자기 말만 하는 게 아닌, 상대방의 이야기를 제대로 듣고, 공감하고, 확장된 생각을 나누는 게 아닐까. 대화하는 데 자신의 대화 비중이 80% 이상이라면 잠시 쉬어갈 시간을 가져보는 것도 서로에게 좋을 것이다.
3) 화를 가라앉히는 말투 1 – 의문형의 공감형 말투
의문형의 공감형 말투는 상대방의 화를 가라앉히는 데 효과적이다. 상대방이 조금 흥분한 것 같으면 “아, 그랬어요? 많이 당황하셨겠어요”, “저도 그럴 때 너무 답답하더라고요. 이렇게 해보시는 건 어떠세요?”, “최대한 신속하게 확인해보겠습니다. 잠시만 기다려주시겠어요?” 등의 말투로 공감과 동시에 질문을 던지는 방법이 있다. 명령조의 말투는 오히려 상대방의 반발을 사기 마련이다. 말투 하나만 ‘의문형’으로 바꿔도 부드러운 인상을 주는 동시에 상대방을 배려하고 있다는 메시지를 전달할 수 있다는 사실을 잊지 말자.
4) 화를 가라앉히는 말투 2 – 미안한 감정 전달하기
의외로 ‘사과’하면 해결되는 일들이 많다. 하지만 간단한 사과조차 하지 않는 사람들도 많다. 현재 상황을 있는 그대로 받아들이고 미안한 감정을 전달하는 것만으로도 상대방의 화를 어느 정도 진정시킬 수 있다. 인정하기란 쉽지 않지만, 인정하는 순간 인생이 편해지기도 한다. 쉽지는 않겠지만, 사과할 일이 생긴다면 먼저 다가가서 미안한 감정을 전달해보는 건 어떨까. 미안하다고 하지 않으면 일이 점점 커질 수 있지만, 먼저 사과의 메시지를 전한다면 의외로 일이 빠르게 해결될 수 있음을 기억해두자.
참고:
1) <신입 상담원이 쏘아올린 작은 공 .jpg>, 웃긴대학 (링크)
2) 이미지 출처: 드라마 <신입사원>
Written by KJH
