한 커뮤니티에서 커피숍 사장이 말하는 여러 진상 손님에 대한 글이 화제가 되었다.
요즘에는 퇴직 후 자기만의 카페를 가지는 게 꿈이라는 사람이 예전보다 많이 줄어들긴 했지만, 그래도 막연하게 꿈꾸기보다는 현실감각을 키우는 게 올바른 전략을 세우는 데 도움이 된다. 어쩌면 자영업을 한다는 것은 좋은 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 이런 진상 고객 대응에 에너지를 최소한으로 쏟는 게 아닐까? 일하면서 생길 수 있는 여러 가지 문제를 잘 대처하기 위한 마음가짐 3가지에 관해 지금부터 이야기해보려고 한다.
첫째, 해결 가능한 것과 그렇지 않은 것을 구분할 줄 알아야 한다.
살면서 가장 쉬운 것 같으면서 어려운 게 ‘주체적으로 대응’하기이다. 진상 손님이라는 ‘자극’에 분노나 짜증이라는 감정을 느끼는 것은 이 자극에 대한 단순한 ‘반응’이다. <성공하는 사람의 7가지 습관>의 저자 스티븐 코비는 우리는 이러한 대응도 ‘선택할 수 있는 주체’라고 강조한다. 내가 상대방의 행동을 바꿀 수 있는 것은 아니다. 그렇다면 내가 바꿀 수 있는 것은 나의 감정과 재발 방지를 위한 대안 짜기이다. 내가 컨트롤가능한 것과 그렇지 않은 것을 명확하게 구분하는 것이야말로 똑똑한 전략의 시작임을 기억하자.
둘째, 넛지를 이용한다.
넛지는 부드러운 개입을 말한다. 진상 손님을 막기 위해 하지 말아야 할 규칙을 벽면 전체에 붙여놓는다고 해도 민폐 행동을 할 사람은 하게 되어 있다. 그렇다면 그런 사람들의 행동을 막을 방법은 없을까? ‘지금 들어오는 저 열차, 여기서 뛰어도 못 탑니다. 제가 해봤어요’ 이 글은 지하철 계단에 붙여진 예시이긴 하지만 ‘계단에서 뛰지 마시오’보다는 훨씬 효과가 있다. 유머를 통해 위험할 수 있는 상황을 부드러운 개입으로 막은 것처럼 넛지를 통해 손님의 민폐 행동을 막는 방법을 여러 가지로 고민해볼 수도 있지 않을까?
셋째, 단골에 집중한다.
<그로쓰 아이큐>에서는 ‘고객층 침투’, 즉 기존 단골의 중요성을 강조한다. 기존 고객을 무시하는 행동은 성장 저하를 초래한다. 진상 고객을 퇴치하는 것에 집중한 나머지 그 외의 대부분의 단골, 또는 잠재 고객에 대한 서비스를 잊으면 안 된다. 진상 손님에 지쳐 표정이 굳어지고 마음을 닫은 사장님이나 알바 직원분들을 보면 안쓰럽기도 하다. 하지만 그렇다고 그 감정 노동에 대한 스트레스를 다른 손님에게 풀면 커피숍의 전체적인 분위기도 나빠질 수 있다. 중요한 것은 압도적으로 많은 좋은 손님을 위한 서비스라는 걸 잊지 말자.
세상에서 가장 쉬워 보이는 일은 남이 하는 일이고 가장 어려운 일은 자기 일이라고 생각하기 쉽다. 하지만 어떤 분야에서든 고충이 존재하고 이런 서비스업의 경우 감정 소모 역시 클 수밖에 없다. 하지만 어떻게 대처하고 마음먹느냐에 따라 달라질 수 있다. 자영업 하시는 분들은 조금이나마 이 글을 통해서 진상 손님에 대한 피로도가 줄어들었으면 좋겠고, 소비자의 경우 이런 자영업자의 노고에 좀 더 따뜻하고 감사하는 마음을 가졌으면 좋겠다.
참고 :
1) 카페 사장 2년 차 + 바리스타 n년차가 풀어보는 진상 썰 (+추가), 에펨코리아 (링크)
2) 성공하는 사람의 7가지 습관, 스티븐 코비
3) 그로쓰 아이큐, 티파니 보바
4) 이미지 출처 : 맥심 카누 광고 (링크), 드라마 <상속자들>
Written by HY
