남자들한테 인기 있는 식당인데 사람이라면 누구라도 매력을 느낄 수밖에 없는 서비스 같다. 말없이 쿨한 이모님과 음식이 빨리 나온다는 특징도 있었다. 사람마다 중요하게 여기는 가치는 다르지만 빠른 서비스는 싫어하기가 더 어려울 듯하다. 비대면 시대에도 살아남고 더 번성하는 서비스에는 어떤 특징이 있는지 알아보자.

1) 안전

건강 문제에 관심이 높아진 만큼 더 빠르고, 더 쉽게 접근하고, 더 저렴한 것에서 이제는 제품과 서비스의 안전까지 필수로 더해져야 한다. 고객이 건강 문제에 대해 궁금해하면 언제나 확실하게 답할 수 있어야 한다. 위생부터 방역까지 확실한 결과를 보장해 고객의 불안을 해소하고 안심할 수 있는 정서적 서비스를 함께 제공해야 한다. 투명성과 효율성을 강조하면 안전감과 신뢰도를 높일 수 있다.

안전은 개인뿐 아니라 미래 사회 안전과 환경 보호도 포함된다. 글로벌 컨설팅 기업이 진행한 설문 조사에 따르면 식품 구매 시 가끔이라도 환경 보호를 고려한다는 응답자가 무려 83%였다고 한다. 소비자들은 이제 자신의 소비와 지구 건강의 연관성을 인식하고 있다. 환경을 고려하지 않는 제조 방식을 사용하는 회사 제품은 구매를 불편하게 여길 수 있다.

2) 유연성

제품 판매에 그치지 않고 고객이 더 원하는 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 농기자재 판매만 해오던 존디어는 제품교체 시기가 길어지면서 수익 악화를 겪어야 했다. 사업이 위태로워지면서 판매에 그치지 않고 농부들의 농경 활동을 돕는 일로 전환해 혁신할 수 있었다. 40년 동안 한 번도 시도하지 않았던 소비자 중심의 파격적인 조치였다. 제품기반에서 서비스 기반으로 더 확대되어야 한다.

사람들은 이제 소비하러 굳이 먼 곳까지 가지 않고 최대한 가까운 곳에서 해결하려 한다. 온라인으로도 고객과 진심이 담긴 소통이 가능해야 하며 고객 응대 기술이 다양해져야 한다. 특히 안전에 대한 세심한 소통이 요구된다. 외부보단 집에 머무르고 소비패턴이 많은 부분 비대면으로 바뀌었다고 해도 여전히 일부 소비자들은 매장 제품을 눈으로 확인하고 구매하기도 한다. 어디서든 제품을 검증하고 안전하다는 인식을 전할 수 있어야 한다.

3) 일관성

키엘은 남녀노소 불문 모든 고객이 자신에게 맞는 화장품을 항상 구매할 수 있고 품절 되지 않길 바란다는 사실을 발견했다. 이후 키엘 앱을 만들고 알아낸 소비자의 화장품 사용기록을 바탕으로 제품을 다 쓰기 전에 미리 배송하는 서비스를 제공했다. 고객들은 자신이 쓰는 화장품이 떨어지지 않는다는 확신과 안도감을 얻을 수 있게 됐다.

소비자가 찾는 제품은 계속해서 달라질 수 있고 모든 제품군에 도움 되는 건 아니지만, 매일 결정하는 게 번거롭고 제품 사용이 비교적 일정한 소비자들의 경우 구독 회원제도 솔루션이 될 수 있다.

4) 제품 다각화

핵심역량 외에 새로운 기술 혁신도 시도해야 한다. 기존 시장이 파괴하면 기존 역량은 그대로 잃는다. 변수 많은 시장에서는 선택과 집중보다 카테고리를 늘려가는 것이 중요하다. 소외된 시장을 함께 고려하며 많은 시도로 꾸준히 사업 다각화를 할 수 있어야 한다. 끊임없이 새로운 프로토타입을 출시하고 테스트하며 학습할 수 있어야 한다.

마스터카드는 4개의 회사와 경쟁해야 하는 상황에서 출혈경쟁에서 벗어나 경쟁이 아닌 시장 자체에 주목하기로 했다. 신용카드를 사용하는 60%가 아닌 사용하지 않는 나머지 소비자 40%의 결제방식을 고민한 끝에 런던시의 일회용 대중교통 카드를 직불카드로 대체했다. 카드의 불편함을 해소하고, 교통 포화 시간을 피하면 공짜 커피를 제공하는 방법으로 교통 혼잡까지 해결했다. 덕분에 런던 교통 당국은 수억 파운드를 절약했다.

5) 맞춤형 고객 중심 서비스

누보는 임신한 여성들의 개별 진료 서비스를 제공한다. 스트랩을 배 위에 착용하면 태아에 대한 데이터를 수집해 패턴을 찾고 전 세계 다른 모든 임산부와 비교해 위험 상황에 더 빨리 대처하게 한다. 임신 과정을 더 적극적으로 관리할 수 있는 것이다. 스마트 기기로 개인 건강 추적 서비스는 더욱 맞춤화되고 개인화된다. 임신이나 운동 등 개별 앱들이 서로의 기저 데이터에 접근해 데이터를 공유하게 되면 더욱 세심한 의료서비스가 가능해진다고 본다.

어떤 분야든 가능한 많은 사람에게 개인 맞춤형 제품을 제공할 수 있어야 한다. 그래야만 미래에 성공적으로 적응할 수 있다. 이러한 고객 중심 서비스는 완벽한 계획이 아닌 애자일 방식으로 정해진 절차를 파괴하고 리스크를 감수하며 시도할 수 있어야 한다. 기업 내 모든 팀이 애자일 팀일 필요는 없으며, 고객 중심의 가치 창출을 위한 모두가 배울 수 있는 문화가 중요하다고 하겠다.

참고

1) <남자들한테 인기 있는 식당 특징.jpg> , 웃긴대학 (링크)

2) 책 <김미경의 리부트> <동아 비즈니스 리뷰>

3) 이미지 출처 <sbs 날아라 개천용> (링크)

Written by LAJ