여러 맛의 아이스크림을 고르면 층층이 쌓이면서 사실상 먼저 고른 아이스크림을 가장 마지막에 먹게 되기도 한다. 그런데 한 배스킨라빈스 알바생은 담는 방법에 끝까지 정성을 들여 모두 동시에 먹을 수 있는 서비스를 제공했다. 서비스 차별화의 포인트는 아주 사소한 부분에서 발견된다. 제품과 브랜드에 대한 매력은 고객에 대한 배려에서 비롯된다고 할 수 있다. 어쩔 수 없다고 생각해온 문제를 작은 배려로 해결하면서 고객 만족과 예상치 못한 더 큰 성과까지 이뤄낸 기업들도 있다.
1) ETE 플레이트
다이어트 시 실제 먹어야 할 음식의 양을 가늠하기 어려워 불편해할 때 다섯 개의 선을 그어서 필수 영양소의 비중에 따라 음식을 구분해서 담게 한 접시다. 칸에 맞춰 음식을 담으면 매 끼니 정해진 분량의 음식으로 균형 잡힌 영양분을 섭취할 수 있다. 소식하는 사람은 empty 공간을 비워두면 된다. 고객의 만족도도 높았고 음식물 쓰레기를 줄이는 데도 효과적이었다.
2) 버진항공의 이코노미 서비스
이코노미 좌석의 좁은 장거리 비행은 고객이 감수해야 하는 당연한 불편으로 여겨졌다. 이때 버진항공은 기내식을 변화 시켜 독특한 고객가치를 창출했다. 이동식 카트와 트레이와 식기까지 작고 정갈하게 변경하여 고객의 여유 공간을 확보하며 서비스 제공 속도를 높였고, 모든 음식을 코스요리처럼 나눠서 질 높은 기내식을 제공했다. 항공기 무게가 더 가벼워져서 연료비도 절약되고 온실가스 배출량도 줄며 비용 절감까지 이뤄냈다.
3) 스타벅스 콜마이네임 서비스
음료가 준비되면 고객의 이름을 부르는 단순한 방식은 작지만 기분 좋은 성공적인 서비스가 됐다. 서비스 시작 20일 만에 약 20만 명의 고객이 스타벅스 홈페이지에 자신의 이름이나 닉네임을 등록하며 호응을 얻었다. 미국과 유럽에서는 종이컵에 바리스타가 직접 손글씨로 고객의 이름을 쓰고 불러주기도 했는데 간혹 잘못 써진 스펠링조차 친밀감 담긴 투정으로 소비자에게 추억되며 입소문이 퍼지기도 했다.
나이키 아이디 프로젝트도 새 운동화를 개인에게 맞춰 표현할 수 있게 하며 참여 차별화로 호응을 얻었다. 소비자 입장을 배려한 가치는 고객 경험 그 자체만으로 오랫동안 잊지 못할 감동이 될 수 있다. 뉴노멀 시대는 개인화되고 맞춤화된 서비스의 안전한 제공이 특히 더 중요해졌고 고객과의 연결로 서비스 이용에 대한 정서적 안전감까지 전할 수 있어야 한다.
참고
1) <배라 아이스크림을 잘 담는 게 자랑.jpg> , 개드립 (링크)
2) 책 <뉴노멀 시대의 마케팅>
Written by LAJ
