1988년 온두라스에 484m의 긴 콜루테가 다리가 완공됐다. 폭풍과 허리케인으로 악명 높은 지역인만큼 자연의 강력한 힘을 견디도록 설계된 다리였다. 그러나 다리 사용이 시작된 해에 허리케인 미치로 인해 다리는 뜻밖의 상황을 맞는다.
다른 다리들은 많이 손상됐지만 콜루테가 다리는 거의 완벽한 상태에서 살아남았다. 그러나 다리 양쪽 끝의 도로는 완전히 사라져 흔적조차 남지 않았고, 수백 피트 폭이었던 강은 허리케인으로 인한 홍수로 경로가 바뀌게 되면서 강은 다리 밑이 아닌 옆으로 흐르기 시작했다. 살아남았지만 제 역할을 하지 못하는 다리가 된 것이다. 여기서 우리는 어떤 메시지를 얻을 수 있을까.
우리는 주어진 문제에 대한 최상의 솔루션을 만드는 데 집중하지만, 문제 자체가 바뀔 수 있다는 점을 고려하지 않는다. 튼튼한 다리를 만들어도 수로가 바뀌면 소용없는 것처럼 고객의 요구사항이 높아지고 시장이 언제 어떻게 사라질지 알 수 없는 상황에서 제품의 정교함에만 신경 써서는 안 된다는 것이다.
뛰어난 고객 경험을 제공하는 것도 중요하지만 새로운 요구사항 해결을 위한 신속한 적응력이 더 중요하다고 할 수 있다. 서비스의 차별화는 소비자 통찰을 통한 빠른 대응에서 생겨난다. 새로운 상황에 맞는 효율적인 변화는 끊임없이 요구된다.
콜루테가 다리는 원래의 제 역할을 더는 하지 못하지만, 자연의 위대함과 그 힘을 견뎌낸 기술력을 확인하게 하고 적응력에 관한 메시지까지 전해 주니 다른 새 역할을 잘하고 있다고 봐도 되지 않을까. 하나의 완벽한 해결책이란 없고 문제는 언제든 달라질 수 있다는 것. 매 순간 빠른 적응만이 살길이라는 것을 함께 기억하면 좋겠다. 상황을 있는 그대로 인정하면서 공존하는 방식이 무엇보다 중요한 것 같다.
참고
1) <A Lesson from the Choluteca Bridge During COVID-19>, patient bond (링크)
2) <미스테리한 다리> , 웃긴대학 (링크)
Written by LAJ
