카카오톡 선물하기는 2017년을 기준으로 연간 누적 매출 1조 원을 넘긴 카카오톡의 효자 비즈니스로 현재까지도 많은 사람이 이용하고 있다. 간편함과 감동을 모두 담아내는 세심한 서비스는 디테일한 사용자 분석을 통해 만들어진 것 아닐까 싶다.
기업이 고객을 이해하는 방법은 크게 두 가지로 고객에게 직접 묻는 소비자 조사 방법과 고객의 행동을 추적하고 분석하는 데이터 분석 방법이 있다. 각각의 방식을 통해 얻을 수 있는 것이 달라서 두 방법 모두 사용되어야 하지만, 데이터는 특히 스마트폰 시대에서 온라인 비즈니스 경쟁력을 확인하는데 중요한 자료가 된다고 할 수 있다. 보이는 것만으로는 실제 고객의 심리를 정확히 알기 어려울 때 데이터로 고객의 행동을 관찰하면 고객이 직접 말하지 않는 숨은 니즈까지 파악할 수 있다.
온라인 로그는 고객의 모든 행동을 수집한다. 검색, 클릭, 조회, 장바구니, 결제 등 온라인에서 기록된 모든 데이터를 통해 고객의 관심사와 구매 시 중요하게 생각하는 우선순위를 이해할 수 있다. 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객 관점에서 고객의 가치를 알아주고 고객의 취향에 맞추는 것이다. 이때 주의할 점은 너무 개인정보를 꿰차고 있는 듯한 초개인화 서비스는 고객에게 불쾌함을 줄 수 있다. 원하는 서비스를 찾기 쉬운 정도로 적당히 큐레이션 할 수 있어야 한다.
수집한 빅데이터를 통해 고객 경험 혁신이 가능하지만, 데이터 역시 빈익빈 부익부가 심하다고 할 수 있다. 2018년 관련 조사 결과에 따르면 매출 1,000억 원 이상 기업의 85%가 아직 빅데이터를 제대로 활용하지 못하고 있다고 한다. 아직 데이터를 기술로만 접근하는 기업이 많다는 것이다. 데이터는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 찾기 위한 하나의 수단이 되어야 한다. 데이터 기반으로 결정하고 빠르게 실행하며 계획을 바꿔 가는 게 핵심이다. 가진 데이터가 얼마든 분석해서 실질적으로 활용할 수 있어야 가치가 있다.
고객의 지속적인 구매와 지지를 얻으려면 편리함, 만족감, 감동을 줄 수 있어야 한다. 고객의 페인(pain) 포인트를 찾아내어 불편함을 해소할 수 있어야 하고, 유쾌한 경험으로 고객의 기대를 뛰어넘을 수도 있어야 한다. 플랫폼에 고객이 많아지고 데이터 활용으로 고객 경험이 개선될수록 다시 더 많은 고객의 데이터가 쌓이게 된다. 플랫폼들은 이미 확보한 고객과 누적된 데이터 자산으로 다른 비즈니스를 계속 확장해나갈 수 있게 된다. 시대 변화와 다양한 고객 니즈에 대응하기 위해 데이터 활용은 필수다.
참고
1) <카톡 선물 신기한 기록 ㅋㅋ> , SLR클럽 (링크)
2) 책 <빅데이터는 어떻게 마케팅 무기가 되는가>
3) 이미지 출처 <tvN 식샤를 합시다2> , (링크)
Written by LAJ
