재주문을 부르는 사장님의 리뷰는 어떤 점이 다를까. 사장님이라면 고객의 모든 리뷰에 성의 있게 댓글을 남기는 게 좋지만, 특히 불만 리뷰는 답을 더욱 세심하게 남길 필요가 있다. 고객 자체가 문제인 경우도 있지만, 사장님의 리뷰 응대도 제각각이다. 자신의 부족함을 인정하고 진정성 있게 남기기도 하고 다른 직원에게 책임을 돌리거나 고객을 더 화나게 하는 반응들도 있다. 고객의 불만이 접수되면 우선 그들의 말을 경청한 뒤 정중히 사과해야 한다.
리뷰를 잘 남기는 사장님은 모든 고객이 리뷰를 본다는 생각으로 작성한다. 고객이 했던 말을 되짚으며 속상한 마음을 충분히 이해하고, 감사 표현도 잊지 않는다. 모르고 지나갈 수 있는 문제를 고객이 알려주고 개선을 도와준 것에 감사한 마음을 가지면 좋다. 배달 앱을 주로 이용하는 20~30대 고객들은 길고 복잡한 것을 좋아하지 않기 때문에 리뷰 답변은 짧은 게 좋다. 서비스 실패는 적절한 회복이 되지 않으면 기존 고객과 잠재고객까지 잃을 수 있는 위험성을 가지고 있지만, 대응 방법에 따라 실수가 오히려 고객 감동을 제공할 기회가 될 수 있다.
불만 리뷰 관리에는 6단계가 있다. 사과, 공감, 원인 분석, 문제 해결, 개선 의지, 감사 6가지가 있다. 사안에 따라 순서는 달라질 수 있고 문제 해결 과정에서 보상이 필요한 때도 있다. 고객 불만 해결에서는 보상이나 재서비스를 신속하게 이행하는 것이 중요하다. 하지만 소규모 매장은 보상 기준이 따로 없는 경우가 많아서 상황이나 고객 유형에 따라 때마다 다르게 응대할 수도 있다. 그럴 때 불만이 더 커질 수 있으므로 불만 유형별 대응 방법이나 보상 기준을 만들어 일관된 응대를 할 수 있도록 준비하는 게 좋다.
주의할 점은 사과한다는 이유로 연락처를 알아내 무작정 연락하거나 집에 찾아가서는 안 된다. 앱을 통한 주문 이유가 익명성 또는 비대면성을 선호하기 때문이기도 한데, 협의가 되지 않은 상태에서 무작정 찾아가면 더 큰 문제가 될 수 있다. 맛에 대한 불만은 개인차가 있으므로 고객의 요구가 있지 않은 이상은 보상하지 않는다. 진심 어린 사과와 공감, 원인 분석, 문제 해결을 위한 개선 의지는 반드시 표현하는 것이 좋다. 음식의 양의 경우 정해진 정량이 있지만, 다음번 주문 때 요청하면 넉넉히 드리겠다고 응대하면 좋다.
공정거래위원회에 따르면 배달음식 시장 규모가 약 20조 원 이라고 한다. 1인 가구 증가와 스마트폰 발달로 배달 앱 사용이 보편화 되고, 코로나 19로 인해 온라인 소비가 더욱 일상화됐다. 과거 배달 외식 서비스는 신속, 정확한 것이 가장 중요한 품질 요인이었지만, 지금은 고객 만족 수준이 높아지고 니즈도 다양화되었다. 배달 업체는 대부분 배달 대행 서비스를 이용하기 때문에 배달 업체들도 고객 서비스와 안전에 대해 함께 경각심을 가질 수 있어야 한다. 제조 과정부터 고객 경험까지 소비자의 불안 심리를 잠재우기 위한 디테일을 놓치지 않는 업체들이 고객의 선택을 계속 받을 수 있다.
참고
1) <배달 어플 사장님 리뷰 레전드.jpg>, 인스티즈
2) 책 <고객이 달라졌다>
Written by LAJ
