갈등이 벌어졌을 때 잘잘못을 따지는 것보다 먼저 해야 할 일이 있다. 일단 화가 난 상대를 차분하게 만드는 것이다. 특히 상대의 화를 더 돋우지 않는 게 중요하다. 지금부터 화가 난 상대에게 해서는 안 될 3가지 행동을 알아보자.
1) 반론하는 것
먼저 상대의 불만을 충분히 들어주어야 한다. 상대가 화내는 것을 두려워하지 말자. 사과는 빠르게 하되, 반론이나 언쟁이 아닌 상대를 중심에 두고 생각해보아야 한다. 상대가 생각을 주장하거나 요구할 땐 바로 반응하지 않는 게 좋다. 상대가 불만을 다 쏟아내고 진정되었을 때 말을 꺼내야 한다. 갈등 상황을 한걸음 물러서서 차분히 바라보면 상대 입장을 다시 볼 수 있고, 당사자 시선에서 보이지 않던 진짜 원인을 볼 수도 있다.
2) 감정을 실어 말하는 것
변명이 아닌 사실을 설명해야 한다. 사실과 원인을 분석하여 설명하는 것이다. 감정을 넣지 않고 사실관계를 그대로 전달해야 한다. 성의있게 사실관계를 전달하면 상대가 상황을 냉정하게 바라볼 수 있다. 사실을 전하되, 인신공격은 하지 말아야 한다. 인격을 비난받은 상대는 그 기억을 절대 잊지 못한다. 쉽게 떨쳐내지 못해 문제를 더 악화시킬 수 있으니 주의하는 게 좋다. 사실을 말한다면서 자신만 생각하는 말투와 태도로 상대를 대해서도 안 된다.
3) 회복하려고 애쓰는 것
상황에 따라 애쓸수록 골이 깊어져 역효과를 낼 수도 있다. 마음을 담아 사과를 했음에도 수습되지 않는다면 행동을 멈추고 잠시 거리를 두는 게 낫다. 최소한의 관계를 유지하며 기다려보는 것이다. 관계 회복에 때로는 더 많은 시간이 걸릴 수 있다는 것을 기억하자.
참고
1) <형님이 저보고 사과문을 쓰래요>, 네이트판
2) 책 <관계가 풀리는 태도의 힘>
Written by LAJ
