신라면 맹추격 중인 진라면.jpg

최근 한 커뮤니티에서는 신라면 점유율을 거의 다 따라잡은 오뚜기의 진라면이 화제가 되고 있다. 1984년 후발주자로 라면 업계에 뒤늦게 뛰어들어 그 당시 맛의 평판이 아주 좋지 못했던 진라면이 지금의 자리에 오를 수 있었던 이유는 무엇일까? 지금부터 오뚜기 진라면이 성공할 수 있었던 이유 3가지를 소개해볼까 한다.

첫째, 훌륭한 고객 경험

고객 기대의 변화는 20세기에 일어난 온갖 ‘혁명’보다 앞서서 기업 성장에 관한 일반 지식을 모두 뒤집는다. 21세기 들어 경쟁력 있는 차별화를 달성할 수 있는 진정한 출처는 고객 경험이다. 고객은 지불한 금액보다 브랜드를 겪은 경험을 더 오래 기억한다. 고객 경험이 좋으면 한 번 구매하고 떠나는 것이 아니라 반복해서 구매할 가능성이 커지는 건 당연하다. 오뚜기 진라면이 진행한 지속적인 맛의 개선과 11년째 동결한 라면 가격은 훌륭한 고객 경험을 주는데 밑바탕이 되었다.

둘째, 비인습적 전략

사회적 기업가 정신은 비인습적 전략 중에서 가장 강렬한 형태에 속하고, 긍정적인 운동의 일부가 되고 싶어 하는 기존 고객을 결속하는 동시에 기업의 이미지에 관심을 갖는 새 고객을 끌어들인다. 또한 기업을 특별한 방식으로 단련하고, 건전한 기업 문화를 조성하고, 아주 뛰어난 신입 직원을 끌어들이며, 단순히 단기 이익을 넘어서서 더욱더 높은 장기 목표를 기업에 제시한다. 각종 선행으로 알려진 오뚜기가 긍정적인 입소문을 타는 건 이러한 이유 때문이 아닐까.

셋째, 고객 이탈 최소화

성공적인 기업은 고객 가치를 고려하면서 고객 이탈 최소화에 초점을 맞춘다. 만약 신규 고객이 1만 명 늘어났지만, 이탈 고객이 1.5만 명이 된다면 밑 빠진 독에 물 붓기가 아닐까. 기존 고객을 유지하는 데 집중하면 비용을 낮추고 수익을 높이는 이중 이익을 누릴 수 있다. 새 고객을 유치할 개연성은 5~20%지만, 기존 고객이 제품을 구입할 개연성은 60~70%다. 하지만 버젓이 통계가 나와 있는데도 기업의 44%는 여전히 새 고객 유치에 크게 비중을 둔다. 오뚜기는 비인습적 전략과 훌륭한 고객 경험을 바탕으로 고객 이탈 최소화를 이뤄냈다.

하루아침에 성공을 거두는 기업은 없다. 오뚜기 진라면의 성공 이면에는 ‘고객’을 생각하는 마음과 사회적 책임을 다하는 ‘사회적 기업가 정신’이 숨어있다. 현 상태에 머무는 것이 아닌, 지속적인 개선과 더불어 소비자를 배려하고 사회적 책임을 다하는 기업이라면 이윤의 증가는 자연히 따라온다는 것이 아닐까.