요즘 길거리에서 이것 때문에 불편함을 느끼는 사람이 많을 거라 생각한다. 하지만 불평을 쏟아내는 건 누구에게나 쉽다. 이 문제를 어떻게 해결해내느냐가 중요하다. 그렇다면 문제를 근본적으로 해결하기 위한 질문 방법인 5 Why 기법을 써보는 건 어떨까. 어떤 일이든 5번 ‘왜?’라고 물어서 근원적인 원인을 찾는 것을 5 Why 기법이라고 한다. 5 Why 기법을 실생활에 더 효과적으로 활용할 수 있는 3가지 팁을 지금부터 소개하고자 한다.
첫째, 통제가 가능한 것들로만 대답해야 한다.
무조건 ‘왜’만 외치면 안 된다. 우리가 현시점에서 해결할 수 있는 답변을 해야만 의미가 있다. 한 가지 예로, 미국 워싱턴에 있는 토머스 제퍼슨 기념관의 대리석이 심하게 부식되는 일이 발생했다. 첫 번째 why로 ‘왜 대리석은 빨리 부식되는 걸까?’라는 물음을 던졌고 대리석을 세제로 자주 씻었기 때문이라는 답변이 나왔다. 두 번째 Why로 ‘왜 세제로 대리석을 닦는 걸까?’에 대한 답이 비둘기의 배설물 때문이었다. 세 번째 Why에서 ‘왜 비둘기가 많은 걸까’라고 질문을 던졌고 그 이유가 비둘기의 먹이인 거미가 많기 때문이었고, 네 번째 why에서 ‘왜 기념관에 거미가 많을까?’라는 질문을 던졌다. 그 원인이 해가 지기 전 주변보다 전등을 먼저 켜서 거미 먹이인 나방이 불빛을 보고 많이 몰려 들어서였다. 다섯 번째 why에서 ‘왜 해가 지기 전에 전등을 주변보다 먼저 켜는 걸까?’라는 질문에 기념관 직원들이 일찍 퇴근하기 때문이라는 근본적인 원인을 찾게 되었다. 이에 대한 해법으로 불을 켜는 직원의 퇴근 시간을 조금 늦춤으로써 대리석 부식 현상을 방지할 수 있었다고 한다. 이로 인해 지출한 야근 수당은 대리석 청소보다 훨씬 적게 들었다.
둘째, 근거가 있고 검증이 가능한 사실만을 가지고 대답해야 한다.
구체적인 수치와 근거를 명확히 제시할 수 있는 답변을 해야지만 더 깊은 질문으로 다가갈 수 있다.
셋째, 더 이상 왜라고 질문할 수 없을 때까지 질문하는 것이 궁극적인 5 Why의 목표이다.
5번의 질문으로도 답변이 부족하다면 6, 7번 더 질문해야 한다. 근원적인 원인을 찾는 게 결과적으로 시간과 예산을 절감하는 방법이다. 단순히 표면적인 문제해결에만 급급하다 보면 더 큰 문제를 야기할 수 있다.
질문이 정답보다 중요하다. 아인슈타인 역시 자신에게 1시간의 시간이 주어진다면 그중 55분을 올바른 질문을 찾는 데 쓸 것이라 말했다. 올바른 질문을 찾고 나면 정답을 찾는 데에는 5분도 채 걸리지 않을 것이기 때문이다. 앞으로는 문제가 닥쳤을 때 정답을 찾느라 전전긍긍하기보다, 올바른 질문을 하는 것에 노력을 기울여보는 건 어떨까.
참고
1) 요즘 길거리에서 많이 보이는 흉물, 에펨코리아
2) 문제를 근본적으로 해결하기 위한 질문 방법 [도요타, 토머스 제퍼슨, 아인슈타인, 5why], 유튜브 체인지그라운드
Written by HY
