각자마다 ‘최애’가게가 있다. 맛은 물론 가격도 적당하고, 게다가 서비스까지 훌륭하다. 망하지 않고 계속 장사했으면 좋겠다고 생각한다. 그러나 아무리 내가 좋아하는 가게라도 사장님이 과하게 아는 척하거나, 선심 쓰듯이 서비스를 제공한다면 부담을 느껴 발길을 끊게 된다. 국내 최고 외식 경영 전문가 백종원은 단골손님을 잡으려면 ‘싹… 안 쳐다보고 조용히 서비스를 줘야 한다.’라고 말한다.

그의 장사 비결을 본 사람들은 하나같이 공감한다는 댓글을 남겼다. ‘동네 고깃집에 자주 갔었는데, 사장이 내 앞에 앉아서 1시간 내내 자기 힘든 거 얘기해서 힘들었다.’ ‘학원 근처 분식 사장님은 뭐 먹을 때마다 훈수 둬서 싫었다.’ 같은 이야기를 남겼다.

백종원은 아는 손님의 50%만 잡아도 가게가 끝까지 간다고 말한다. 그러나 단골을 더 늘리기 위한 욕심으로 과하게 아는 체 하면서 서비스를 제공한다면 있던 손님도 끊길 우려가 있다. 그런데도 일부 점주들은 조급한 나머지 그의 조언을 실천하지 않는다. 결국, 동네 맛집이었던 가게가 순식간에 망하기 시작한다.

인생에서도 그의 조언을 적용할 수 있다. 힘든 상황에 놓일 때 전문가가 조언한 말이 맞음에도 불구하고, 이전 방법을 끝까지 고집하면서 변화를 거부한다. 이런 사람과 가까이 지내는 사람만 속이 터질 뿐이다. 그렇다면 왜 사람들은 좋은 방법이라는 것을 알고도 좋은 방법을 선택하지 않을까? 여기에는 인간의 본능적인 속성이 숨겨져 있다. 바로 ‘매몰 비용의 오류’이다.

매몰 비용은 이미 지급하여 회수할 수 없는 비용을 의미한다. 지금의 위치에 도달하기까지 이미 들어간 시간과 노력, 돈 등의 매몰 비용이 아까워 실패가 예상되는 일에 계속 투자하는 것을 ‘매몰 비용의 오류’라고 부른다. 매몰 비용의 오류는 이미 지급한 비용에 대한 과도하고 불합리한 집착에서 발생한다.

매몰 비용의 오류는 자영업, 직업 선택, 인간관계 등 다양한 영역에서 발생한다. 지금 와서 기존 방법을 그만두기는 아깝고, 새로운 방법을 적용하자니 배우는 데 시간이 또 걸리고, 그냥 귀찮아서 현실에 안주한다. 그러나 똑똑한 의사결정을 내리려면 이미 지출된 비용을 무시할 수 있어야 한다. 과거에 단골손님과 친해지는 게 당연했지만, 요즘은 그렇지 않다는 사실을 받아들이고, 새로운 트렌드에 맞춰 손님 대접을 해야 한다. 오랫동안 살아남으려면 매몰 비용을 과감히 버리고, 시대와 어울리는 방법을 선택할 필요가 있다.

백종원의 손님 대접 방법은 ‘손님에게 친근하게 다가가라’라고 강조했던 기존 서비스업과 다른 내용이다. 그러나 대면 접촉에 익숙하지 않은 사람들이 늘어나는 요즘, 그의 조언은 사람들에게 큰 공감을 불러으키고 있다. 시대의 맥락에 맞게 가이드라인을 제시한 백종원처럼 기존 방법을 고집하기보다, 각자 상황에 맞게 최선의 선택을 내리길 바란다.

참고: 프랜차이즈 본사와 가맹점의 역할!, 백종원의 요리비책 (링크)

책 《당신만 모르는 일의 법칙 51》

Written by HLH