반복되는 하루하루를 보내다 보면 회의감이 들 때가 있다. 월급은 기대만큼 안 오르고 팬데믹때문에 밖에 나가서 사람도 만나지 말라고 하고… 이런 일상에 지친 분들이라면 아래 3가지를 기억할 필요가 있다. 지금부터 평범한 순간을 기회로 만드는 방법 3가지에 관해 이야기해보려고 한다.

첫째, 마지막 경험에 신경 쓴다.

<순간의 힘>에서는 절정-대미의 법칙(The peak-end rule)에 대해서 이렇게 설명한다. 사람은 과거의 어떤 경험을 기억할 때 대부분 사건을 무시하고 몇몇 특정한 순간만을 떠올린다. 그리고 특정한 경험을 평가할 때 그 경험이 지속하는 시간을 잊거나 무시하는 것을 ‘지속시간 경시’라고 하는데, 최고 또는 최악의 순간을 뜻하는 ‘절정(peak)’과 ‘마지막(end)’만을 또렷하게 기억한다는 법칙이다. 하나의 예시로 아이들과 디즈니랜드에서 6시간 동안 있었다고 치자. 시간별로 만족도를 측정해서 평균을 내면 만족도가 6.5이지만 실제로 과거의 경험을 기억할 때는 거의 9점에 가까운 만족도 값이 나온다. 사람은 과거에 대한 회상에서 그 중간중간의 과정들을 세세하게 기억하지는 못한다. 아이들은 디즈니랜드에서 보낸 6시간 중 결정적 순간을 위주로 기억한다. 이를 바탕으로 우리의 일상에서도 무언가를 시작만 하고 마무리가 어영부영 끝나는 일들이 많았다면 마지막과 결정적 순간에 좀 더 신경을 써보는 것이 어떨까?

둘째, 아무 날도 아닌 날에 뜻밖의 놀라움을 선사한다.

결정적 순간이 오길 마냥 기다릴 필요는 없다. 그 순간을 직접 만들 수 있기 때문이다. ‘어떻게 하면 결정적 순간들을 고객에게 또는 나 자신에게 제공할 수 있을 것인가’라는 관점에서 접근한다면 내 삶의 만족도 또한 끌어올릴 수 있다. 생일, 기념일, 입학식, 졸업식, 송년회 등만 특별한 날이라고 생각하지 말자. 오히려 그런 날은 기대감 때문에 일정 이상의 놀라움을 주지 못하면 실망하게 되는 역효과가 생긴다. 하지만 아무 날도 아닌 날에 사랑하는 사람에게 꽃을 선물한다던가 편지를 쓰는 일은 결정적 순간을 만들어내기 좋은 방법이다. 특별한 이벤트 없이 고되고 지루한 하루하루를 보내고 있다면 이런 놀라움을 나의 주위 사람들과 함께 공유해보는 것은 어떨까?

셋째, 문제가 생겼을 때를 오히려 기회로 여긴다.

대부분의 사람은 문제가 생겼을 때 큰 위기가 닥쳤다고 생각한다. 하지만 오히려 ‘그 위기를  어떻게 기회로 바꿀 것인가’는 행동하는 사람에게 달렸다. 탁월한 서비스로 고객 만족을 주는 회사는 모두 서비스 ‘회복’의 달인이라고 할 수 있다. 고객이 평점을 후하게 남기는 서비스의 비밀은 결정적인 순간과 결정적 엔딩에 숨어 있다. 심지어 외국의 한 건설업체의 경영인은 고객의 만족도를 최대화하기 위해 서비스가 완벽해야 할 필요는 없다고 말했다. 오히려 딱 2가지를 잘못한 다음, 고객이 그것을 발견하고 지적하면 열렬히 해결하는 모습을 보여주면 된다고 귀띔했다. 구덩이를 절정으로 뒤집기 위해 일부러 서비스 실패를 만들어낼 필요는 없지만 고객 대응 서비스를 골치 아픈 업무라고 생각하는 사람들에게는 새로운 접근법이 아닐까 싶다. 많은 이들이 어떻게 하면 구덩이를 메울 것인가, 단점을 빠르게 보완해나갈 것인가에 대해서만 고민을 한다. 하지만 문제를 오히려 기회로 보고 구덩이를 절정으로 만든다면 다른 이들보다 쉽게 차별화를 만들어낼 수 있다. 새로운 변화를 시도하고 싶다면 과거의 나와 새로운 나를 구분할 분명한 표석이 될 결정적 순간을 창조하는 게 답이라는 사실을 기억하자.

참고 :

1) 당신의 인생을 바꿀 ‘순간 중심적 사고’, 유튜브 독서연구소 (링크)

2) 순간의 힘, 칩 히스/댄 히스

3) 이미지 출처 : 드라마 <런 온>

Written by HY