한 커뮤니티에 ‘혼밥하는 사람이 싫은 음식점 주인’ 게시물이 화제다. 사연을 올린 식당 주인은 “혼자 오는 손님은 부담스럽다고, 심지어 카드 계산까지 하면 욕한다.” 말하며 혼밥 손님을 좋지 않게 바라봤다.
댓글은 ‘1인 손님은 생각보다 회전율이 높고, 빨리 먹고 빨리 나가서 편하다’ ‘그냥 자기가 서빙하기 귀찮다고 징징대는 것 같음’ ‘식당 위치 따라 타겟 손님이 다르다. 1인 테이블을 비워두는 게 나을 때도 있음’ ‘트렌드를 못 따라가는 것처럼 보임. 매출 올리고 싶으면 인원수별로 테이블을 적절히 배치해야 함’ 같은 의견을 남기며 식당 주인의 태도를 부정적으로 평가했다.
자기 객관화가 부족한 경우, 어떤 문제가 발생하면 일단 ‘외부 탓’으로 돌린다. 정말 1인 손님 때문에 매출이 줄어드는지, 아니면 자신이 운영하는 식당이 문제인지, 사회 전체적인 트렌드가 변하고 있는지 등을 고려하지 않는다. 상황을 다양한 관점에서 분석하지 않고 무조건 손님이 잘못했다는 결론을 내린다. 행동경제학자 대니얼 카너먼은 이것을 “확증 편향”이라고 일컫는다. 즉, 자기가 보고 싶은 것만 본다는 것이다. 상황을 제삼자의 관점에서 해석하지 않고 자신의 ‘느낌’대로 판단해 ‘성급한 결론’을 내린다.
안 되는 이유를 밖에서 찾으려면 결코 문제를 해결할 수 없다. 내 힘으로 통제 가능한 영역을 찾아 작은 것부터 하나씩 해결해나가야 한다. 시행착오를 감수하면서 손해를 덜 보는 방향으로 여러 가지 시도를 할 필요가 있다. 하지만 빨리 결론을 내고 싶어 하는 본능 상 ‘작게 여러 번’은 쉽지 않다. 그러나 ‘종결 욕구’를 따라 성급하게 행동한다면 괴로움은 커지고, 원하는 결과를 내기 더욱 어려워진다. 지금 발생한 어려움은 과거의 나쁜 습관이 누적되어 나타난 결과이기 때문이다. 만약 본문에 언급한 ’높은 인건비’ ‘높은 임대료’ ‘높은 원재료 값’을 낮추는 방법을 창업 초기에 발견했다면 1인 손님 때문에 고통받을 일은 줄었을 것이다.
그렇다면 어떻게 괴로움을 줄이며 사업을 운영할 수 있을까?
<위대한 기업의 선택>은 다음과 같이 설명한다.
첫째, 추구하는 바가 명확해야 한다
자신이 운영하는 기업의 목적이 뚜렷하며, 이것을 바탕으로 가치, 장기적 목표, 행동기준, 일 처리 방식을 정할 수 있어야 한다. 자신의 제품과 서비스를 누가 이용하는지 명확히 파악해, ‘일관성 있는 행동’을 오랫동안 지켜야 한다.
둘째, 실제적인 근거를 바탕으로 행동해야 한다
전문가가 추천한 방법을 해 보면 막연히 성공하겠다고 생각하지 않아야 한다. 전문가의 의견이 정말 맞는지 직접 검증하고, 자신의 맥락에 맞는 방법을 찾는 것이다. 전문가와 권위자의 말을 곧이곧대로 믿기보다, 직접 관찰하고 실험하며 전문자료를 살펴볼 필요가 있다.
셋째, 위험과 도전에 철저히 대비해야 한다
상황이 좋을 때도 경계심을 늦추지 않아야 한다. 일이 잘 돌아갈 때도 안될 가능성을 늘 고려하며 수많은 위험이 일어날 상황을 미리 대비하자. 최소 비용으로 최대 효율을 높일 방법은 무엇인지 언제나 고민해보자.
장밋빛 미래를 꿈꾸며 어떤 시도를 한다면, 뜻대로 되지 않았을 때 정신적 타격이 매우 클 것이다. 회복이 힘들 정도로 고통스러울지도 모른다. 그러니 새로운 도전을 할 때 항상 ‘내가 실패했을 때 어떤 대안이 있지?’ 생각하며 모든 실패 시나리오를 작성해보자. 이렇게 한다면 불확실한 상황에서도 차분히 판단을 내릴 수 있을 것이다.
1) 혼밥하는 사람이 싫은 음식점 주인.jpg, 루리웹(링크)
2) 책 <위대한 기업의 선택>
Written by HLH
