과일가게 사장님이 얼마나 고민을 많이 했을지가 느껴진다. 하지만 사장님께서 부드러운 개입 개념인 ‘넛지’에 대해 알고 계셨더라면 더 좋은 방법을 사용했을 텐데 아쉽다. 넛지는 사람들의 선택을 좀 더 부드럽게 유도하는 방식을 말한다. 리처드 세일러와 캐스 선스타인의 책 <넛지> 속 내용을 통해서 현명하게 사람들에게 똑똑한 선택을 유도하는 방법 세 가지에 대해 알아보고자 한다.
첫째, 지시나 강요, 벌금 등이 효과가 없음을 이해한다.
이것들로 어느 정도 방지가 가능할지도 모르지만, 부작용이 생길 가능성이 크다. 대대적인 캠페인이나 종이를 붙여놓는다고 근본적인 문제가 해결되지도 않는다. 오히려 비용만 많이 들어가고 효과가 없는 경우도 많다. 그러므로 부드러운 개입인 넛지 설계는 반드시 필요한 요소라고 할 수 있다.
둘째, 너무 많은 선택지를 주지 않는다.
모든 경우의 수의 선택지를 다 제공한다고 고객에게 도움이 되는 건 아니다. 많은 선택지는 혼란만 준다. 넛지의 시작은 한가지 선택만을 강요하는 것도 아니고 모든 선택지를 다 열어놓는 것 또한 아니다. 선택지의 개수뿐만이 아니라 어떤 단어를 썼나에 따라서도 선택에 큰 차이를 줄 수 있다. 그만큼 똑똑한 넛지는 결과에 큰 영향을 미친다.
셋째, 최선의 결정보다 쉽게 할 수 있는 ‘환경’을 만든다.
메뉴 선택의 경우, 진열 위치만으로도 선택에 영향을 미칠 수 있다. 아니면 포장을 통해서도 그렇다. 다이어트를 장려할 때 그릇의 크기를 줄이는 것만으로도 효과를 볼 수 있는 것처럼 말이다. 넛지 설계자의 개입이 느껴지지 않게끔 설계하는 게 똑똑한 방법이다. 고객의 선택을 쉽게 만들 수 있는 ‘환경 만들기’는 정말 중요하다.
넛지를 활용할 수 있는 예는 아주 많다. 교통안전 질서, 쓰레기 문제, 자원 절약, 환경보호, 국민건강관리, 행정, 범죄, 커뮤니케이션, 자기계발, 논문작성 등 말이다. 과일 가게 사장님도 넛지를 이용했더라면 스트레스를 덜 받으며 금방 문제해결을 할 수 있지 않았을까?
참고
1) <복숭아 누르지 마세요.jpg>, 루리웹
2) <노벨경제학상, ‘넛지’에 대해 알아보자 – [부드럽게 똑똑한 선택으로 이끄는 힘]>, 유튜브 체인지그라운드
Written by HY
