자영업자가 아니더라도 고객 응대의 중요성을 알아두어서 나쁠 것은 없다. 오히려 고객 대응을 잘하지 못하는 가게를 보며 반면교사 삼아 마케팅과 고객 경험 설계에 대해 배울 수도 있으니 말이다. 지금부터 재주문을 부르는 고객 응대의 비결 3가지에 관해 이야기해보려고 한다.

첫째, 리뷰 답변은 모든 고객이 본다는 것을 인지하고 작성한다.

소비자는 제품 또는 구매하고자 하는 서비스의 신뢰도를 어디서 파악할 수 있을까? 바로 리뷰다. 재주문을 부르는 사장님은 리뷰를 모든 고객이 본다는 것을 인지하고 작성한다. 물론 무례한 손님 때문에 화가 나는 마음도 이해한다. 하지만 불만 리뷰에 어떻게 대응하느냐에 따라 소비자의 마음을 잡을 수 있다. 진상 고객이라고 모두가 보는 리뷰에 감정을 고스란히 드러내고 면박을 주는 것은 그다지 좋은 선택이 아니다. 고객 자체가 문제인 경우도 있지만 같은 상황에서도 다른 행동할 수 있는 것은 그 사람의 역량이다. 오히려 더 큰 일이 터지기 전에 문제가 생긴 것이라며 감사하게 생각할 수도 있다.

둘째, 불만 해결은 신속해야 한다.

고객의 불만이 접수되면 일단 그들의 말을 경청해야 한다. 맞든 틀리든 말이다. 그리고 정중히 사과한 다음에 불만에 대한 해결이 신속해야 한다. 대처가 느려질수록 불만은 더 커질 수밖에 없다. 진상 고객을 혼내는 것은 매우 정의로운 것 같아 보여도 사실상 다른 고객들이 봤을 때 가게에 대한 신뢰가 떨어질 수도 있다. 같은 불만이 자주 접수된다면 근본적인 문제를 해결하기 위해 노력해야 할 것이고 어떤 부분은 유형별 대응 방법이나 보상 기준을 만들어 일관되고 신속한 응대를 할 수 있어야 한다.

셋째, 신뢰는 문제 대처 능력과 개선 의지로 인해 쌓인다.

잘못이나 실수 한 두 가지로 바로 큰 일이 나지는 않는다. 문제가 생겼을 때 그 문제를 얼마나 빠르게 해결하고 높은 고객만족도로 대처할지가 중요하다. 문제가 오히려 기회일 수 있다는 얘기다. 고객 만족 수준도 높아지고 고객의 니즈도 다양화되고 있다. 과도한 요구를 하는 고객을 진상 고객으로 치부하기보다 서비스 개선 매뉴얼을 다각화시킬 기회라고 생각해보면 어떨까? 문제를 어떻게 대처하느냐와 개선 의지로 고객의 신뢰는 조금씩 쌓인다는 걸 기억해야 한다.

참고 :

1) 고객이 달라졌다, 현성운

2) 이미지 출처 : 드라마 <경우의 수>

Written by HY