노량진 고시촌의 집주인들은 어찌 보면 고객 경험을 우선하지 않은 것으로 볼 수 있다. 장기적인 관점으로 볼 때 기존 고객 만족은 더 많은 수익을 가져온다. 노량진의 사례를 보며 기업의 관점에서 <그로스 아이큐> 속 내용이 떠올랐다. 비즈니스에서 고객 이탈 최소화가 중요한 이유 세 가지에 관해 이야기해보고자 한다.
첫째, 고객 경험은 매우 중요하다.
티파니 보바는 <그로스 아이큐>에서 성공적인 기업은 고객 가치를 고려하면서 고객 이탈 최소화에 초점을 맞춘다고 말한다. 오늘날 고객들의 경험 수준이 높아지면서 고객 경험은 더욱 중요해졌다. 제품에 만족을 느끼지 못했을 때 논리적인 고객이라면 빠르게 이탈한다. 그러므로 제품이든 서비스든 고객이 어떻게 느끼고 경험을 했느냐가 고객 이탈에 큰 영향을 끼친다는 걸 명심하자.
둘째, 고객의 반응은 중요한 데이터다.
만약 이탈이 생긴다면 그 원인이 무엇인지 반드시 알아내야 한다. 고객이 이탈했다는 건 만족스럽지 못했기 때문이다. 그 부분에서 앞으로 어떻게 전략을 바꿔야 하는지 구체적인 대안이 나올 가능성이 크다. 작은 반응이라도 고객 이탈에 큰 영향을 끼칠 수 있으니 놓치지 말아야 한다.
셋째, 비용 절감 효과가 크다.
새 고객을 유치하는 것보다 기존 고객에게 서비스를 판매하는 비용이 훨씬 적게 든다. 새 고객을 유치할 개연성은 5~20%지만, 기존 고객이 제품을 살 개연성은 60~70%라고 한다. 비즈니스에서 비용 절감은 효율 면에서 큰 차이를 만들어 낸다.
살아가면서 어떤 일이 터질지는 아무도 모른다. 일이 잘 풀리고 있더라도 항상 문제가 생길 수 있음을 염두에 두고 전략을 세워야 한다. 성장을 멈춘다면 비즈니스든 개인이든 언제든 위기가 닥칠 수 있음을 명심하자.
참고
1) <떡락중인 노량진 고시촌>, 에펨코리아
2) <그로스 아이큐>, 티파니 보바
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Written by HY
