에버랜드 직원의 한마디가 아이의 투정을 진정시켰다. 커뮤니티에 공유된 익명의 트위터는 단 3줄이지만, 에버랜드에 가고 싶은 아이를 달래느라 부모님이 꽤 고생했다는 점을 알 수 있다. 짐작건대, 아이는 에버랜드를 가고 싶다고 집에서 하루종일 생떼를 썼을 것이다. 다행히 ‘내일 만나요~’ 라고 말한 직원의 기지 덕분에 떼쓰는 건 멈췄지만, 다음날 어쩔 수 없이 에버랜드에 가야 할 상황이 되었다.

커뮤니티 댓글은 ‘이달의 우수사원 인정’ ‘아이의 꿈을 지켰다. 부모 사정은 알 바 아님ㅋㅋ’ ‘그래도 떠넘기면 안되지ㅋㅋㅋ’ 같이 에버랜드 직원의 대처 능력을 칭찬했다. 정말 아이 하나 설득하기 쉽지 않다는 걸 다시 한번 느낀다. 매일 자녀와 협상 아닌 협상을 하는 부모님이 존경스러울 정도다.

에버랜드 직원은 다년간의 어린이 고객을 상대한 경험 덕분에, 놀이공원에 가겠다고 떼쓰는 아이를 달랠 수 있었다. 이렇듯, 주요 고객을 사로잡으려면 그들이 무엇을 원하고 필요로 하는지 먼저 알아야 한다.  <베조스 레터>는 제품과 서비스에 집중하기보다 ‘고객이 진정으로 원하는 것을 찾아내야 한다’고 강조한다. 그러나 너무 많은 기업이 고객보다 제품과 서비스에 초점을 맞추는 실수를 저지르고 있다. 기존 기능을 더 좋게 만드는 일에 집중하고, 새로운 기능을 홍보하느라 시간과 돈을 허비하며 팔리지 않으면 고객들이 자신의 제품을 이해하지 못했다고 불평을 한다.

그러나 진짜 문제는 제품 홍보나 고객의 이해 부족이 아닌, 고객이 원하는 것, 고객이 필요한 것을 뒤늦게 고려하는 경우라고 <베조스 레터>는 강조한다. 덧붙여, 책은 고객의 마음을 사로잡으려면 다음 5가지 질문에 먼저 답할 필요가 있다고 말한다.

1) 고객은 누구인가?

2) 고객의 문제 또는 기회는 무엇인가?

3) 고객이  받을 가장 중요한 혜택은 무엇인가?

4) 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 어떻게 알 수 있을까?

5) 고객 경험은 어떻게 보이는가?

에버랜드 직원은 어린이가 놀이공원에 대해 어떤 환상을 가졌는지 정확히 파악했다. 아이들에게 놀이공원은 꿈과 환상이 펼쳐지는 공간이다. 평소 경험해보지 못한 볼거리를 여기서 마음껏 즐길 수 있을 거라는 기대가 있다. 그래서 아이는 부모님을 졸라 늦은 시간 에버랜드를 가자고 떼를 썼고, 직원은 그런 아이의 생각을 읽고 ‘내일 또 만나요’라는 결정적 한마디를 날렸다.

고객이 무엇을 원하는지 명확히 알고 있어도 충분히 고정 고객을 만들 수 있다. 그러니 우리 제품과 서비스가 안 팔리는 이유를 ‘고객의 수준이 낮아서’ 같이 탓으로 돌리기보다, 앞서 소개한 질문에 답하며 우리 제품을 선택하지 않은 원인을 찾고, 실질적인 해결 방안을 발견하길 바란다.

1) 영업 잘하는 에버랜드 직원, 루리웹(링크)

2) 이미지 출처: 인싸계 최종보스몹 에버랜드 알바 리뷰 1편 (feat.아마존 익스프레스), 워크맨(링크)

3) 책 <베조스 레터>

Written by HLH