기업이든 자영업이든 생존을 위해서는 고객 경험이 중요하다는 건 누구나 알고 있다. 하지만 이익을 위한 억지 서비스가 진정한 고객 경험을 선사해주지는 않는다. 곰 모양 케첩에 대한 사장님의 반응은 억지가 아니라 진심에서 우러나온 것으로 추측해볼 수 있다. 그렇지 않다면 며칠 하다가 금방 지치기 때문이다. 그렇다면 이런 진심 어린 고객 경험을 주기 위해 어떤 마음가짐을 가져야 할지 <그로스 아이큐>에서 언급된 사례들을 통해 알아보고자 한다.
첫째, 고객 이전에 행복한 직원이 먼저다.
<고객 서비스 혁명>을 저술한 존 디줄리어스는 “기업의 고객이 직원보다 행복해지는 일은 결코 없다”라고 말했다. 쉐이크쉑이 성공한 큰 요인은 열렬한 고객 환대와 서비스에 있었다. 하지만 그것은 직원을 최우선으로 생각하는 철학 없이는 불가능한 요소였다. 쉐이크쉑을 만든 대니 마이어는 행복한 직원에게 집중하는 것이야말로 고객 경험을 향상할 수 있다고 믿었다.
둘째, 고객에게 솔직한 피드백을 요청하자.
스타벅스가 위기를 맞았을 때 그 위기를 극복하기 위해 하워드 슐츠가 취했던 19가지 조치 중의 하나가 고객과 직원들에게 스타벅스의 문제점이 무엇인지 이메일을 보내 달라고 요청을 한 것이었다. 이 요청으로 5,000통이 넘는 이메일을 받았다고 한다. 물론 스타벅스를 단시간에 회생시킨 단 하나의 방법이 고객 피드백이라고 할 수는 없다. 스타벅스가 초심으로 돌아가 다시 정비하기까지 꼬박 2년이 걸렸다고 한다. 그렇지만 고객이 주는 피드백 하나하나는 정말 중요한 요소라고 할 수 있다.
셋째, 제품보다 중요한 것은 결국 인간의 경험이다.
쉐이크쉑의 대니 마이어는 이런 말을 했다. “내가 좋은 음식을 서빙하는 사업에 종사한다고 생각할지 모르겠다. 하지만 사업에서 음식은 부차적이고 실제로 더욱 중요한 요소가 있다. 매우 의미 있는 성과는 인간의 경험과 관계를 위해 긍정적이고 희망적인 결과를 거두는 것이다. 삶과 마찬가지로 비즈니스는 사람을 느끼게 만드는 방식이다. 그래서 그만큼 단순한 동시에 그만큼 힘들다.”
고객은 왕이니 최선을 다해서 대해야 한다는 말이 아니다. 고객과 긍정적인 관계를 유지하는 게 모든 비즈니스에서 가장 중요한 요소라고 해도 과언이 아니다. 성공하는 비즈니스는 결국 방법론보다 기본 철학에서부터라고 할 수 있다.
참고
1) <요즘 자영업자들의 생존 스킬.jpg>, 웃대
2) <그로스 아이큐>, 티파니 보바
※ 본 콘텐츠는 로크미디어로부터 제작비를 지원받았습니다.
Written by HY
