한 커뮤니티에 요즘 사람들 사이에 의외의 소피 패턴이 보인다는 이야기가 나왔다. 바로 주인이 고객을 알아보고 서비스가 좋아지거나 더 살가워지면 방문 빈도를 낮추고 발길을 끊게 된다는 것이었다. 아는 척은 괜찮아도 사적인 질문이 들어오면 부담스럽다는 반응도 있었고 단골이 되면 오히려 더 편하다는 말도 있었다. 자신을 알아봐 주는 게 너무 좋다는 사람들도 있었다. 반응은 다양했다. 어떤 서비스든 고객이 받아들일 때만 의미가 있는듯하다. 개인차는 있지만 확실한 건 어떤 곳이든 불쾌한 경험을 하게 되면 다시 찾지 않게 된다는 것 같다. 서비스에서 가장 중요한 건 뭘까. 4가지를 알아보자.

1) 서비스 리더십

고객은 자신이 돈을 낸 만큼의 정당한 대가를 원한다. 마음이 담기지 않는 서비스는 금방 알아차린다. 고객을 응대하는 직원은 ‘서비스 리더십’이 있어야 한다. 서비스도 기술이다. 서비스 매뉴얼은 품질을 일관되게 유지하고 고객 요구에 효율적으로 응대하도록 돕는다. 그러나 매뉴얼이 만능은 아니다. 매뉴얼에 의존하는 표면적인 서비스는 고객에게 전해지지 않는다. 결국 매뉴얼이 아닌 직접 경험하는 직원의 행동에 따라서 고객이 느끼는 서비스의 질이 달라지는 것이다. 고객마다 기대하는 서비스 수준이 다양한 만큼 직원의 서비스 기질과 감각도 매우 중요해진다.

2) 환영받는 느낌

직원은 서비스 리더십을 이해하고 상황과 고객에게 맞는 응대를 할 수 있어야 한다. 무작정 다가가서도 무심해서도 안 될 것이다. 기본적으로 고객을 존중하고 감사하는 마음을 가져야 한다. 기대 수준 이상의 서비스를 전하려면 고객 이야기에 귀 기울이고 즐거운 마음으로 서비스할 수 있어야 한다. 과하지 않아도 고객에게 자신이 ‘환영받고 있다는 느낌’을 전할 수 있으면 되는 것이다. 친절이 기분 좋은 기억과 친밀감을 만든다. 풍부한 지식으로 제품 관련 대화도 원활하게 할 수 있어야 한다.

3) 유행보다 중요한 것

동아 비즈니스 리뷰는 나이가 적을수록 개인 취향이 대세의 영향을 받지 않는다고 말했다. 상당수의 90년대생이 유행에 무관심하다는 것이다. 유행은 여전히 강하지만 위력이 줄어들고 있고 유행 주기도 짧다. 아무리 인기 많은 것이라도 절반 정도의 관심에 그치고 얼마 지나지 않아 흥미가 사라진다고 보는 것이다. 유행에 뒤처지지 않지만 계속 예의주시하지도 않는다. 물론 나이가 들어가면서 자연스럽게 유행을 선호하지 않게 되는 것일 수도 있다. 소비는 자신의 정체성을 표현하는 수단이 되므로 제품에는 고객 취향이 충분히 반영되어야 한다. 그들에게 소비는 유행이 아닌 자신의 선택이어야 한다.

4) 같은 보상을 받을 수 있다는 믿음

서비스에서 가장 중요한 건 다음에 다시 찾았을 때도 ‘충분히 같은 보상을 받을 수 있다는 믿음’을 고객에게 전하는 것이다. 고객이 만족하면 대기시간이 길어져도 화내지 않는다. 신뢰가 있으면 자신의 돈과 시간을 제품에 기꺼이 투자한다. 서비스는 고객의 드러나지 않는 마음 까지 헤아리기 위한 고도의 감성 기술이다. 최상의 서비스는 언제나 고객의 입장을 진심으로 느끼고 생각하고 행동할 때 나온다는 것은 변함없는 사실일 것이다.

참고

1) <의외로 요즘 젊은이한테 있는 돌연변이 소비패턴.jpg> 더쿠 (링크)

2) 책 <소비 수업>

3) 이미지 출처: 좋맛탱, 콬tv (링크)

Written by LAJ